3月7日（周日）下午4时左右，顺安山水厂接到供水热线电话，反映顺安山社区9-6栋楼房有用户自来水中含有沙子。接到电话后，该厂立即安排相关工作人员赶到9-6栋楼房现场，分别对该楼房三个单元不同楼层6家用户进行了仔细了解和用水观察，均未发现异常。有关人员就以上情况立即反馈给供水热线，并要求和该用户直接联系。得到该用户具体地址后，厂领导火速赶到用户家中仔细做了用水观察。发现该住户两处水龙头放出的自来水正常，不含沙子；只有厕所便池阀门在全部开启后，白色的陶瓷上会留下少许细小沙粒，而此沙粒并非水厂滤池所用滤料。在不明厕所水管为何会流出沙子的情况下，厂领导仍然对用户表示了真诚的歉意，并保证星期一一早联系相关技术人员查明具体原因给用户一个交代。
3月8日上午8：30分，厂领导和技术人员、维修人员仔细地对厂区供水管道和净水设施进行了检查，均无异常。他们便再次来到用户家中，对该用户家中管道和阀门进行一一检查。经检查，发现该用户家中大便池的一个塑料配件老化产生裂缝，填充层中细沙随着流水通过裂缝进入大便池。该用户恍然大悟连说误会，并对顺安山水厂真诚服务用户、为用户消除疑虑表示真诚地感谢。