供水热线管理规定
为提升企业形象，营造诚信、规范的服务环境，提高工作效率和服务水平，特制定本规定。
第一条：服务理念及准则
1、供水热线是襄樊供水总公司对外服务的窗口，是企业联系用户的纽带。供水热线以“用户至上、诚信第一”为服务理念，以“主动热情、文明诚信、严格规范、快捷准确”为工作准则。
2、供水热线是襄樊供水总公司以电话的形式为广大市民提供供水业务咨询、用户投诉以及举报等服务的电话专线。
第二条：“3454696”是供水热线服务电话，其服务及管理工作由供水总公司投诉中心负责，为广大市民提供24小时不间断的“零距离”电话服务。
第三条：供水热线受理范围：
1、受理市民关于国家、省、市供水法律法规及相关政策的咨询。
2、受理市民关于用水报装、户表工程、管网畅通等各种供水业务咨询。
3、受理市民各种投诉、举报（包括供水工程质量、供水员工规范服务、供水水质、供水设施损坏等）。
第四条：供水热线工作职责
1、解答市民有关国家、省、市供水法律法规及相关政策、水价标准、用水报装手续等方面的问题。
2、分析、整理市民各种投诉、举报等信息，并提供给相关部室、单位及时处理。
3、严格执行“首问责任制”，对所有投诉、举报须在备案后，向相关部门转办、交办、催办。经落实后，及时给予市民满意答复，并将处理结果记录归档。
4、接到重大、紧急突发事件反映时，立即向总公司对口分管领导汇报，必要时直接向总经理汇报。
5、所有热线记录内容必须清晰、完整、规范，不允许出现漏记或错记。
6、对用户提出的问题，能立即答复的要立即答复；不能立即答复的要登记，通知相关部室、单位落实解决，并在三日内给予答复；三日内不能落实解决的，以书面形式直接报总经理办公室。
7、受理用户咨询、投诉业务时，不能立即答复的，在转办、交办后，必须做好跟踪落实、信息反馈工作。
第五条：咨询投诉服务规范
1、上岗须着工作服，佩戴工作标牌，禁止穿拖鞋和拖式凉鞋。
2、接听用户来电时，须使用标准的普通话和规范的服务用语；与用户交谈时，要用商量、亲切的语气，让用户感受到微笑。
3、向用户解释清楚问题后，不能马上挂机，而应询问用户是否还有其他要求，若用户无其他要求，致谢后再挂机。
4、虚心听取用户意见，圆满解决用户问题。对一时无法解决的问题，请用户留下联系方式，落实清楚后，主动回复；对用户提出的合理建议及中肯批评，须表示感谢。
5、依法依规处理用户投诉，维护用户合法权益。
6、电话铃声响后，须在15秒内接听。
第六条：考核及处罚
1、供水热线工作纳入目标责任管理考核范围，实行目标责任管理考核。
2、因服务用语不规范而造成的用户投诉，出现一次扣当事人50元，累计出现三次，除扣当事人当月全部岗位工资外，给予相应的行政处理、处分，并追究单位领导责任。
3、因工作失职，没有及时跟踪、反馈信息而造成的影响和损失，出现一次扣当事人当月全部岗位工资，因此而造成恶劣影响的以待岗处理，并追究单位领导及相关人员的责任。
4、拒绝受理用户咨询投诉的，出现一次扣当事人当月全部工资，并行政记过一次。
本规定自发布之日起执行。